Hoe ga je om met lastige klanten? - Vivian Vertelt
15626
post-template-default,single,single-post,postid-15626,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-theme-ver-7.6.2,wpb-js-composer js-comp-ver-4.6.2,vc_responsive

17 nov Hoe ga je om met lastige klanten?

Deze week staat geheel in het teken van werkstress. Het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft deze week in het leven geroepen om bewustzijn te creëren over dit onderwerp. Om hierop door te gaan wil ik een onderwerp belichten waar vaak stress door kan ontstaan: klanten. Want hoe meer klanten je krijgt, hoe groter de kans dat er een lastige klant tussen zit! Vroeg of laat kom je altijd met zo’n klant in aanraking en dan is het een kunst om daar zo goed mogelijk mee om te gaan. Je wilt natuurlijk niet zomaar klanten verliezen, klanten tegen je in het harnas jagen of erger nog, je plezier in je werk verliezen. Ik heb een aantal tips voor je om lastige klanten zo goed mogelijk te bedienen, zonder daar zelf stress van te krijgen.

Type onduidelijke klant

Er zijn klanten die moeite hebben met het specifiek benoemen van een gevoel. Dat is lastig, omdat je dan niet precies weet wat er mist aan jouw geleverde product of dienst. Subjectieve antwoorden als ‘ik voel het niet helemaal’ of ‘ik vind het niet zo mooi’ zeggen weinig over wat er mis is met jouw opgeleverde dienst of product. Die vaagheid maakt het natuurlijk niet echt makkelijker om jouw product aan te passen naar een vorm waarin de klant wel tevreden is.

Zorg dan ook dat je aan deze klant altijd duidelijke vragen stelt: ‘is het dit stukje waar je niet tevreden over bent?’ of ‘ligt het aan de kleur?’. Door verschillende zaken in details uit te vragen, kun je er het beste achterkomen waar het knelpunt ligt en alleen op die manier kun je, zonder al te veel tijd te verspillen, een nieuwe versie leveren die wél naar tevredenheid is. 

Type alles is een noodgeval

Sommige klanten denken dat jij hun enige opdrachtgever bent, althans zo laten ze je geloven. Iedere opdracht, aanvraag of aanpassing die ze van je vragen is een absoluut noodgeval. Het liefst hebben ze dat jij al je werk uit handen laat vallen en direct aan de slag gaat met hetgeen zij van je vragen. Op welk tijdstip dit dan ook is.

Het enige dat helpt bij dit soort klanten is duidelijkheid. Het geeft geen zin om te rennen en vliegen, want dat levert uiteindelijk alleen jezelf stress op. Bedenk dus goed wanneer je het gevraagde zou kunnen leveren en communiceer dat duidelijk. Ook als het betekent dat dit pas volgende week is. Op die manier ontstaan er in ieder geval geen onterechte verwachtingen en scheelt dat jou een hoop irritatie en stress. Een typisch gevalletje verwachtingsmanagement!

Type ik weet alles beter

Het spreekwoord klant is koning kennen we allemaal, maar sommige klanten kennen geen grenzen. Een goed voorbeeld hiervan is het type dat altijd alles beter weet. Ondanks dat jij bent ingehuurd om je expertise, lijkt deze klant altijd een stempel te willen drukken op jouw advies of werk. Het is niet goed genoeg, of het kan beter als je het anders doet. Frustrerend is dat!

Wat je in dit geval het beste kunt doen is voor je aan een opdracht begint, de mening vragen van de klant. Hoe denken zij dat het ’t beste uitgevoerd kan worden? Hoe denken zij dat het ’t beste werkt? Laat diegene van te voren duidelijk uitspreken hoe zij het eindresultaat voor ogen hebben, dan kun je daar naartoe werken. Ook als het niet het resultaat oplevert waar je zelf 100% achter staat. Soms moet je simpelweg leveren wat de klant wil zien. Want die klant is immer koning!

Type nooit bereikbaar

Je hebt van die klanten die nooit bereikbaar zijn, maar die ondank dat alles willen dubbelchecken. Je kunt dus eigenlijk niets, zolang je deze persoon gesproken hebt. Heel lastig, want het moet wel van twee kanten komen! Dat is frustrerend en kan projecten enorm tegenwerken. Deadlines worden niet gehaald en dat levert uiteraard weer een ontevreden klant op. Heel irritant dus!

Wat eventueel kan helpen is vaste contactmomenten in te plannen met deze klant. Laat diegene ook een plek in de agenda blokkeren en zorg dan ook dat je echt op dit moment belt om zaken door te spreken. Wanneer dit moment eenmaal structureel terugkomt, zul je merken dat je klant ook de meerwaarde ervan in gaat zien en wellicht zelfs vaker zijn telefoon op zal nemen als je belt… Wie weet!

Wil je meer weten van mij, mijn werk of hoe is het ZZP’er bestaan aanpak? Link dan zeker met me op LinkedIn!

Vivian Vertelt is een initiatief van administratiekantoor Buro Freecon gevestigd in Capelle aan den IJssel en Rotterdam. Meer info? www.administratiekantoorregiorotterdam.nl

1Reactie
  • Stefan van der Krogt
    Geplaatst op 11:37h, 11 december Beantwoorden

    Hi Vivian,

    Dank voor je goede stuk. Volgens mij spot on…..communicatie / feedback is key!

    Groet,
    Stefan

Geef een reactie